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Dans mon dernier livre « Transformer les opérateurs de télécommunications » J’ai partagé mon point de vue sur le 10 voyages de transformation la compagnie de télécommunications doit passer. Il ne fait aucun doute que l’industrie a adopté la transformation et vous auriez du mal à trouver une entreprise de télécommunications qui n’a pas de programme de transformation actif en cours.
Mais soyons clairs, bien qu’il y ait eu des progrès substantiels dans de nombreux secteurs de l’industrie, il reste encore une très grande distance à parcourir pour l’industrie avant que nous puissions le considérer comme «terminé»! Au cours des derniers mois, j’ai tenté de quantifier les progrès de l’industrie en matière de transformation numérique, mesurés par rapport aux 10 parcours de transformation. Vous trouverez ci-dessous mon résumé des progrès de chaque voyage et des domaines qui sont soit évités, soit simplement trop difficiles pour que l’industrie progresse. J’ai appliqué mon propre mécanisme de marquage (x sur 10) pour mesurer la progression du voyage par rapport à ce à quoi je m’attendais il y a 3 ans lorsque j’ai envisagé les 10 voyages pour la première fois.
Parcours 1: Infrastructure virtualisée et gérée de manière autonome
7 sur 10
Domaines avec de bons progrès: Ce voyage est bien engagé et 2020 a été l’année la plus active à ce jour en termes de virtualisation de l’infrastructure avec littéralement des centaines d’annonces d’essais de télécommunications au cours des 3ème et 4ème trimestres de l’année par des opérateurs de télécommunications du monde entier. Plus important encore, il y a eu de réelles implémentations pratiques par des entreprises telles que Rakuten d’infrastructures virtualisées et cloud natives – avec plus à l’horizon 2021/22 avec Réseaux paraboliques et d’autres. Il y a également une bien meilleure compréhension des nombreux obstacles à surmonter avant que l’infrastructure virtualisée ne soit une option économiquement viable. Il s’agit notamment de la disponibilité d’unités radio en marque blanche à faible coût, de la consommation d’énergie par rapport aux équipements de réseau traditionnels, d’une intégration et d’un support transparents sur les réseaux 3G, 4G et 5G, et des comparaisons de coûts avec les réseaux traditionnels dans des environnements urbains denses. Il y a également eu d’excellents progrès dans la compréhension du potentiel du cloud EDGE, et il y a eu de nombreux exemples de télécoms travaillant avec des hyperscalers et les fournisseurs à déployer EDGE avec une intégration étroite dans le réseau 5G.
Domaines de faibles progrès: L’effort et la concentration sur la gestion autonome de cette infrastructure virtualisée sont moins impressionnants. Bien qu’il existe de nombreux projets dans le domaine public dans ce domaine, la réalité est que le côté de l’offre (y compris les organisations de normalisation) n’a pas encore vraiment craqué le réseautage autonome et que les opérateurs de télécommunications sont donc limités aux essais et aux initiatives de preuve de concept dans ce domaine. Bien que l’expression «natif du cloud» soit largement utilisée, il y a moins de preuves des changements culturels, opérationnels et de compétences nécessaires pour que cela devienne une réalité. Enfin, l’analyse de rentabilisation de l’infrastructure virtualisée n’est pas encore claire et cela déterminera si elle atteindra un jour les heures de grande écoute.
Parcours 2: passer de la sécurité réactive à la sécurité proactive
5 sur 10
Domaines avec de bons progrès: La direction de ce parcours de transformation numérique a été particulièrement intéressante. Les opérateurs télécoms ont immédiatement identifié cela comme un domaine dans lequel ils peuvent développer / développer une entreprise B2B. La réputation des opérateurs télécoms en matière de sécurité est raisonnablement élevée et nombre d’entre eux ont découvert qu’ils pouvaient en tirer parti pour créer de nouvelles sources de revenus raisonnablement importantes, offrant des services de sécurité à leur clientèle d’entreprise. Cela a été fait par Orange, Verizon et autres. La portée de ces offres de sécurité est relativement banale et couvre la conception de politiques de sécurité et l’intégration des bonnes solutions partenaires pour répondre aux besoins de sécurité de l’entreprise. En outre, ces nouvelles activités se sont développées grâce à une combinaison de «productisation» des fonctions internes et acquisitions sélectives. Néanmoins, cette transition vers la sécurité en tant que nouveau «service numérique» s’est avérée précieuse pour les opérateurs télécoms et continuera de progresser.
Domaines à faible progression: Cependant, je ne vois pas beaucoup de preuves de la façon dont l’opérateur de télécommunications relève les défis de sécurité fondamentaux que présente la transformation numérique – c’est-à-dire comment sécuriser l’opérateur de télécommunications alors qu’il évolue d’un réseau physique discret à un réseau basé sur le cloud, et de dizaines ou des centaines de millions d’appareils grand public à des centaines de milliards d’appareils IoT. Cette partie du voyage est cruciale et pourrait s’avérer être le talon d’Achille de la société de télécommunications alors qu’elle tente de devenir un nouveau fournisseur de services numériques à grande échelle. De nombreux fournisseurs se disputent l’offre de services dans cet espace et c’est un domaine qui exigera des investissements continus au cours des prochaines années.
Parcours 3: Devenir une entreprise centrée sur les données
7 sur 10
Domaines avec de bons progrès: Ce n’est pas un nouveau voyage et, à bien des égards, la société de télécommunications a progressé dans cette voie au cours de la dernière décennie. Ces dernières années, un certain nombre de projets centrés sur les données ont été mis en œuvre par les opérateurs télécoms. Dans un enquête que j’ai réalisée en 2019, c’était l’un des 3 principaux parcours où les opérateurs de télécommunications mettaient leurs ressources de transformation numérique (les 2 autres étaient une infrastructure virtualisée et un changement de culture). Les projets intéressants dans ce domaine comprennent à la fois des projets de niveau «processus» qui cherchent à rassembler toutes les sources de données de l’organisation et à les rendre accessibles à tous ceux qui en ont besoin; et des projets de niveau technologique qui superposent des solutions d’intelligence artificielle aux données afin que l’organisation puisse fonctionner plus efficacement et identifier de nouvelles opportunités qui étaient auparavant cachées.
Domaines à faible progression: Bien que la société de télécommunications se concentre bien sur la capture de données pour améliorer l’efficacité, je constate toujours une lacune dans les efforts des opérateurs de télécommunications pour créer la culture et les systèmes de monétisation des données qui seront nécessaires à l’avenir. Il existe une crainte palpable chez les opérateurs télécoms en ce qui concerne la monétisation des données. Cela est en partie dû au fait qu’un certain nombre de sociétés de télécommunications ont été brûlées par des efforts précoces maladroits au cours de la dernière décennie, et en partie à un manque de connaissances au sein du «pool de gènes» des opérateurs de télécommunications sur ce qui peut et ne peut pas être fait avec les données. En dehors de cela, le plus grand risque pour la progression réussie de ce voyage est la disponibilité de compétences suffisantes pour l’opérateur de télécommunications. Tout, de l’exploration de données à l’analyse de données en passant par les compétences en IA, est de plus en plus recherché et les opérateurs télécoms ont du mal à faire évoluer leur base de compétences pour refléter le type d’organisation qu’ils souhaitent devenir. L’émergence de nouveaux outils contribue grandement à améliorer les compétences du personnel des télécommunications. Par exemple, les outils comme GPT-3 qui simplifient le développement de l’IA apportent éventuellement de la lumière au bout de ce tunnel de compétences!
Parcours 4: Devenir une organisation pilotée par API
6 sur 10
Domaines avec de bons progrès: Le TMForum ouvre certainement la voie ici pour le secteur des télécommunications. le liste complète des API développées par TMForum aide certainement, mais le plus important est le leadership dont ils ont fait preuve ces dernières années en incitant les opérateurs à s’engager à utiliser ces API et en les exigeant des fournisseurs. Il existe plusieurs exemples de la façon dont les opérateurs de télécommunications s’ouvrent à une large communauté de fournisseurs et de développeurs en adoptant des API.
Domaines à faible progression: Bien que l’adoption de la technologie API soit un pas en avant majeur pour de nombreux opérateurs télécoms, le domaine dans lequel les opérateurs télécoms continuent d’être à la traîne est celui du développement et de la commercialisation des modèles commerciaux qui prennent en charge l’adoption des API dans les écosystèmes au sein desquels les opérateurs télécoms travaillent. Alors que de nombreuses excellentes implémentations d’API ont été mises en place, il est aussi important de sensibiliser les écosystèmes à la nécessité des API, puis de créer les modèles commerciaux qui rendent l’utilisation des API attrayante pour les développeurs, tout comme la qualité de la mise en œuvre technique.
Parcours 5: Développer de nouveaux services numériques
6 sur 10
Domaines avec de bons progrès: Il y a des centaines d’exemples pour s’inspirer de la façon dont les opérateurs de télécommunications commencent à aborder ce voyage. Avec le déploiement de la 5G, les opérateurs de télécommunications ont réalisé que les services B2C ne sont pas susceptibles de créer suffisamment de nouveaux revenus pour équilibrer les comptes et que l’accent est désormais mis sur les services B2B dans les industries verticales associées. Une grande partie de cet accent a été mis sur les énormes opportunités présentées par la fabrication intelligente, les soins de santé, l’agriculture, les ports, les mines, les villes intelligentes, etc. dans chacun de ces domaines. Nous avons également vu de nombreux acteurs de l’informatique et du cloud s’engager avec les opérateurs télécoms (par ex. Facebook et Reliance Jio dans le commerce de détail) pour offrir des solutions complémentaires qui peuvent être importantes pour les commercialiser.
Domaines à faible progression: Il peut être un peu facétieux de suggérer que la seule chose qui manque dans ce voyage est un succès financier substantiel! Sans exception, chaque initiative de transformation numérique des entreprises de télécommunications a impliqué en partie la création et le lancement de nouveaux services numériques. Mais il y a peu d’exemples d’un nouveau service numérique qui a fait quoi que ce soit pour changer la ligne du haut ou du bas d’une entreprise de télécommunications. Les nouveaux services numériques B2C sont vraiment là pour convaincre les gens de passer aux services 5G ou à large bande fibre, tandis que les nouveaux services numériques B2B ne sont pas encore suffisamment convaincants pour atteindre une échelle. Ce domaine est désormais un sujet extrêmement urgent pour les opérateurs télécoms et devra être abordé à court et moyen terme si les opérateurs de télécommunications veulent survivre. Et cela signifie probablement que la société de télécommunications doit cesser d’éviter la question clé de savoir si elle va engager les ressources nécessaires (comme dirait Geoffrey Moore) Traversez le gouffre avec certains de ces nouveaux services numériques B2B. Et cela est directement lié à l’effort que la compagnie de télécommunications va investir dans les 2 prochains voyages – développement de l’écosystème et flexibilité du modèle commercial!
Parcours 6: Devenir centré sur l’écosystème
4 sur 10
Domaines avec de bons progrès: Le concept d’engagement écosystémique est répandu dans les projets de transformation numérique des opérateurs télécoms de ces dernières années, et il existe de bons exemples de les opérateurs télécoms commencent à travailler au sein d’autres écosystèmes. Un certain nombre de sociétés de télécommunications reconnaissent explicitement l’importance des intégrateurs de systèmes spécifiques à la verticale en tant que gardiens de ces écosystèmes et commencent à établir des relations avec eux. Il existe également des exemples de la façon dont les opérateurs télécoms regardent en arrière à l’intérieur de leurs propres chaînes d’approvisionnement et les rationalisent avec une ouverture à de nouveaux partenaires de l’écosystème. Enfin, alors que les opérateurs de télécommunications commencent à adopter de nouveaux concepts de réseaux virtualisés, ils découvrent un tout nouvel écosystème de partenaires (dont beaucoup sont des hyperscalers) avec lesquels ils s’engagent afin de créer leurs nouveaux concepts de réseau.
Zones à faible progression: J’ai mentionné dans d’autres articles qu’il existe une définition assez spécifique d’un écosystème d’entreprise (par opposition à une chaîne d’approvisionnement hiérarchique, etc.) et c’est important. Alors que la société de télécommunications utilise le mot écosystème de manière libérale et a de nombreux projets d’écosystème en cours, en fait, beaucoup font en réalité la rationalisation de leurs chaînes d’approvisionnement ou l’ajout de quelques nouveaux partenaires. Ce n’est pas seulement une question de sémantique. S’il est important d’améliorer l’efficacité de votre chaîne d’approvisionnement, l’essence de ce parcours de transformation consiste à ouvrir l’opérateur de télécommunications aux véritables avantages d’exister dans un ou plusieurs écosystèmes dynamiques qui fourniront à la fois des fournisseurs et des clients à l’opérateur de télécommunications, ainsi que des sources de l’innovation via des communautés de développeurs et d’experts de l’industrie verticale, etc. S’engager avec de multiples nouveaux écosystèmes et faire croître de nouveaux écosystèmes à partir de zéro est extrêmement complexe et ne se fera pas sans une série d’initiatives bien planifiées et bien financées. Ainsi, bien qu’il y ait eu des progrès avec la société de télécommunications tentant de s’engager avec de nouveaux partenaires, il y a un long chemin à parcourir pour que la société de télécommunications embrasse vraiment la vie en tant que participant flexible dans de multiples écosystèmes complexes et en évolution rapide.
Parcours 7: Exploiter de nouveaux modèles commerciaux
3 sur 10
Être concentré sur: Dans mon livre précédent, j’ai parlé du concept d’un business model étant essentiellement la création de valeur et capture de valeur. Bien que la société de télécommunications ait toujours été bonne et innovante en matière de création de valeur, l’essence de ce voyage repose sur la flexibilité dans la capture de la valeur. Et il y a eu quelques exemples de sociétés de télécommunications adoptant de nouvelles approches de capture de valeur qui impliquent le partage des revenus et une tarification basée sur le succès. En outre, il y a eu un changement radical dans l’attitude des opérateurs télécoms à l’égard de l’importance des modèles commerciaux de plate-forme et plusieurs opérateurs de télécommunications ont fait des efforts pour exploiter des modèles commerciaux de plate-forme autour d’un certain nombre de services.
Domaines à faible progression: Le point important à comprendre est que seule une petite partie de ce voyage consiste à identifier et à tester de nouveaux modèles commerciaux. La majeure partie de ce voyage consiste à modifier les processus commerciaux et financiers fondamentaux au sein de la société de télécommunications pour lui permettre d’adopter de manière flexible tous les nouveaux modèles commerciaux qui seront nécessaires pour assurer le succès d’un nouveau service numérique. Alors que les opérateurs de télécommunications sont de plus en plus flexibles autour du concept de partage des revenus des clients B2B2C, en général, leurs processus internes ne peuvent toujours pas concevoir de lancer des services numériques avec des modèles commerciaux plus agressifs (c.-à-d. revenu nominal). Cela nécessite non seulement un changement d’objectifs commerciaux pour l’équipe de direction, mais un changement de mentalité pour les investisseurs. Et si la compagnie de télécommunications veut concurrencer l’OTT et les hyperscalers sur le champ de bataille des nouveaux services numériques, c’est exactement le genre de flexibilité qu’exige ce parcours. Je donne à ce voyage une note très faible en termes de progrès global, car au cœur de la société de télécommunications, il y a eu relativement peu de changements à ce jour.
Parcours 8: Réaliser un changement de culture
5 sur 10
Domaines avec de bons progrès: Comme je l’ai mentionné plus tôt, dans une enquête que j’ai menée sur les principaux domaines d’intérêt de la transformation numérique des télécommunications, le changement de culture est devenu l’un des trois premiers. Il y a eu de nombreux exemples de la façon dont les opérateurs télécoms envisagent ce défi. Des projets qui expliquent comment transformer les précieux employés existants en une ressource qualifiéeque la nouvelle entreprise aura besoin. Et des projets qui cherchent à créer de nouvelles sous-entreprises avec des cultures radicalement différentes au sein de la société de télécommunications existante. Il y a même des projets comme Telstra qui cherchent à réaliser cette transformation culturelle sous le regard attentif du public en énonçant explicitement leurs objectifs et en publiant régulièrement les progrès par rapport à ces objectifs. Et bien sûr, il y a les nouveaux entrants qui n’ont pas le bagage des opérateurs de télécommunications établis et peuvent mettre en place la culture cloud native dont ils ont besoin dès le départ. Il y en a encore d’autres qui ont créé de nouvelles cultures autour de nouveaux services numériques qu’ils espèrent éventuellement utiliser pour semer une nouvelle culture dans toute l’organisation. Et il y a ceux qui ont la flexibilité du droit politique et du droit du travail pour examiner réduction importante des effectifs et réembauche pour se débarrasser des compétences indésirables et intégrer de nouvelles compétences futures. Il y a d’autres aspects de ce voyage qui sont évidents dans une gamme de projets de transformation des entreprises de télécommunications. Par exemple, nous assistons à de nombreuses transformations culturelles des opérateurs télécoms englobant le thème de la simplification – soit par la rationalisation des processus, soit par l’automatisation robotique des processus. Et nous constatons que cette simplification est appliquée à divers domaines, du processus d’approvisionnement à la simplification inter-entreprises des silos organisationnels du Big Data.
Domaines à faible progression: J’hésite à parler des aspects de ce voyage qui ne progressent pas. En vérité, la plupart des entreprises essaient vaillamment de s’attaquer de front à ce voyage. Je n’ai pas encore rencontré de telco qui ne reconnaisse pas l’importance existentielle de ce voyage. Mais la réalité est que beaucoup la considèrent comme une entreprise vouée à l’échec. J’ai eu des conversations calmes avec des dirigeants de sociétés de télécommunications qui désespèrent de résoudre ce problème. De nombreuses entreprises estiment que la combinaison de la taille, du coût et des années d’expérience moyennes de leur main-d’œuvre, combinée à la réglementation politique et du travail dans leur pays, rend cette tâche presque impossible à réaliser. Certains cherchent des moyens d’éviter cela en créant de nouvelles entreprises avec de nouvelles cultures et espèrent en fin de compte transférer certains des principaux secteurs d’activité dans ces nouvelles entreprises et espèrent se débarrasser des restes. Un long chemin à parcourir encore dans ce voyage!
Journey 9: Développer de nouvelles stratégies de canaux
5 sur 10
Domaines avec de bons progrès: Je pense que les progrès dans ce voyage suivent naturellement les progrès des voyages 5 et 7. Tant que l’opérateur de télécommunications ne se sera pas mis en mesure de lancer de manière agressive de nouveaux services numériques dans le cadre d’un nouvel écosystème, il sera difficile de progresser dans l’ouverture de nouveaux canaux au marché . Dans le monde B2B, ces nouveaux canaux peuvent s’appuyer fortement sur des intégrateurs de systèmes spécifiques à la verticale comme canal de vente aux entreprises. Cependant, nous commençons à voir de bons exemples dans des secteurs verticaux spécifiques de la façon dont les opérateurs de télécommunications commencent à former ces relations. Dans le monde B2C, de nouvelles relations se forment également autour de nouveaux canaux dans de nouveaux segments de consommateurs spécifiques tels que stades intelligents et jeux à domicile. Les relations des opérateurs télécoms avec les hyperscalers sont également un bon exemple de la façon dont les nouveaux canaux pourraient évoluer au fil du temps.
Domaines à faible progression: Alors que la société de télécommunications est encore en train d’expérimenter dans ce domaine, il est difficile de pointer avec certitude les domaines qui ne progressent pas. Mais je peux certainement prédire que l’un des principaux défis auxquels la société de télécommunications sera confrontée est de savoir comment faire pivoter son modèle d’entreprise pour englober les différentes demandes des différents canaux.
Parcours 10: Piloter la gestion de l’expérience client
9 sur 10
Domaines avec de bons progrès: La transformation de l’ensemble de l’expérience client est l’un des domaines dans lesquels l’opérateur de télécommunications s’est senti à l’aise depuis le début. En réalité, la société de télécommunications transforme ce domaine depuis près d’une décennie. Une grande partie du travail intéressant de transformation numérique a été centrée sur le concept de numérisation du parcours client. Certaines de ces transformations se sont concentrées sur le défi prosaïque de l’amélioration de l’expérience en ligne des opérateurs de télécommunications, en abandonnant l’expérience en magasin / au téléphone. Dans les opérateurs télécoms plus avancés, cela s’est concentré sur la mise en œuvre de chatbots pour lutter contre la congestion des centres d’appels et la résolution des problèmes moins complexes. Il existe également des projets de transformation plus sophistiqués qui ont L’IA à l’expérience client, à la fois pour améliorer le parcours client global, pour réduire considérablement les coûts de gestion de l’expérience client et pour développer une précieuse ressource de données qui peut ensuite être utilisée pour des activités de maintenance proactive et de vente incitative / croisée.
Domaines à faible progression: L’avenir de l’expérience client dans la société de télécommunications transformée dépendra en grande partie de l’application intelligente de la bonne IA, alignée sur les bons processus métier au sein de l’entreprise. S’il y a un domaine dans lequel la société de télécommunications ne parvient pas à progresser dans ce voyage, c’est dans la mesure dans laquelle la société de télécommunications développe les compétences et l’expertise en IA au sein de l’entreprise. Cela doit évoluer rapidement ou pourrait devenir un bloqueur dans un proche avenir.
J’adorerais connaître votre point de vue sur les progrès de la transformation numérique. Suis-je inutilement dur avec la compagnie de télécommunications ou les choses sont-elles pires que je ne l’imagine!
Clause de non-responsabilité: Toutes les opinions et / ou opinions exprimées dans cet article par des auteurs ou contributeurs individuels sont leurs vues et / ou opinions personnelles et ne reflètent pas nécessairement les vues et / ou opinions de Huawei Technologies.
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