[ad_1]
La marque est un facteur important dans la fidélisation des clients pour réduire la pression à la baisse sur les revenus des fournisseurs de services de télécommunications et l’ARPU. Une grande importance est accordée à l’amélioration des performances du réseau des fournisseurs de services et à leurs procédures de traitement des réclamations pour fidéliser les clients. Cependant, bien que cela soit utile, il existe également de nombreuses autres méthodes qu’un fournisseur de services peut utiliser pour réduire le taux de désabonnement. Cet article partage quelques astuces et techniques courantes utilisées dans l’industrie pour accroître la fidélité des clients, en se référant à quatre types différents de Lien de marque.
Ces obligations s’appliquent également aux fournisseurs de services de télécommunications, qui peuvent utiliser les différentes techniques pour encourager la fidélité à la marque et réduire le taux de désabonnement. Cependant, pour réussir, les fournisseurs de services auront besoin de connaissances approfondies sur les préférences des clients pour leur permettre d’identifier et d’adapter les initiatives de fidélisation afin de maximiser l’efficience et l’efficacité.
Quatre « obligations de marque » pour fidéliser la clientèle
Le spécialiste du marketing Ogilvy a défini quatre types différents de « Brand Bond », dont chacun représente un groupe de techniques pour fidéliser la clientèle (et donc réduire le taux de désabonnement). Ceux-ci seront chacun décrits plus en détail ci-dessous, suivis de quelques suggestions sur la manière dont un fournisseur de services de télécommunications pourrait les déployer.
1. Le lien émotionnel : Construire la fierté ou l’amour de la marque
Les humains ne sont souvent pas rationnels. De nombreuses décisions sont motivées par l’émotion plutôt que par la logique. Cela offre aux marques de nombreuses opportunités de fidélisation. En promouvant des valeurs et des comportements qui s’alignent sur ceux de sa clientèle cible, une marque peut engendrer des sentiments de fierté voire d’amour chez ses clients. Cela peut être un lien très puissant, permettant à une entreprise de facturer des prix très élevés pour ses produits et services. Ces marques ont souvent, mais pas toujours, des budgets marketing très élevés. Voici quelques exemples :
Valeurs partagées: The Body Shop met l’accent sur les «produits de soin sans cruauté envers les animaux» pour plaire spécifiquement aux amoureux des animaux.
Alors que l’engagement de Pret a Manger dans la lutte contre la pauvreté par le biais de la Fondation Pret plaît aux clients ayant une forte conscience sociale.
Lueur de la marque : Les conducteurs BMW signalent qu’ils sont dynamiques et performants. Les propriétaires de Louis Vuitton peuvent signaler la richesse et le bon goût.
Réputation: Des marques telles que Miele, Sony et Heinz sont bien connues pour produire des produits de haute qualité, que de nombreuses personnes choisissent d’acheter par défaut comme option sûre et fiable, même lorsque des produits de meilleure qualité peuvent être disponibles.
Il existe de nombreuses autres façons de créer des liens émotionnels : des PDG charismatiques, un service client exceptionnel et un marketing distinctif peuvent tous fortement influencer les décisions d’achat.
L’obligation structurelle : créer des barrières au désabonnement
Ces obligations sont très efficaces pour prévenir le désabonnement en créant des barrières à la sortie difficiles à surmonter. Cependant, dans de nombreux cas, la fidélité créée est involontaire. Voici quelques exemples de liaisons structurelles :
La Banque de détail: Changer de compte bancaire est un processus notoirement frustrant. La réorganisation des paiements et des dépôts peut prendre du temps et être compliquée. Pas étonnant que selon JD Power, en 2018, seuls 4 % des clients bancaires américains aient changé de compte. Même les clients très insatisfaits du service de leur banque hésitent à changer en raison des efforts nécessaires. Afin d’inciter à surmonter cet obstacle, de nombreuses banques offrent de généreuses primes de signature pour attirer de nouveaux clients.
Pomme: Il est bien connu que l’écosystème de produits d’Apple est étroitement intégré, ce qui décourage très efficacement le désabonnement. Par exemple, l’Apple Watch ne fonctionnera qu’avec les téléphones mobiles Apple. Ainsi, si un client passe à un appareil Android, son Apple Watch devient inutile. De plus, il existe de nombreuses autres fonctionnalités pratiques qui seraient perdues si un client remplaçait son ordinateur / téléphone / tablette Apple par un appareil non Apple.
Fournisseurs de services de télécommunication : L’absence de portabilité des numéros est un moyen très efficace d’éviter le désabonnement. L’inconvénient d’informer tous ses contacts personnels et professionnels d’un changement de numéro de téléphone est une forte incitation à ne pas changer d’opérateur. C’est pourquoi les fournisseurs de services ont toujours traîné des pieds lorsque les gouvernements imposent des exigences de portabilité des numéros.
Bien qu’elles soient très efficaces pour prévenir le désabonnement, les obligations structurelles peuvent avoir des conséquences négatives. Un client insatisfait lié à un contrat à long terme peut continuellement répandre un mauvais bouche-à-oreille sur la marque. Dans ces situations, il peut être préférable de libérer le client.
En fait, de nombreuses obligations structurelles deviennent lentement moins puissantes. Certains gouvernements introduisent des lois pour obliger les entreprises à accélérer le déplacement des clients. De plus, à mesure que les entreprises deviennent plus numériques, l’ouverture de compte devient beaucoup plus facile. Par exemple, de nombreuses banques numériques challenger permettent d’ouvrir des comptes entièrement en ligne ; une signature « humide » traditionnelle n’est plus nécessaire. Bien sûr, fermer un compte est rarement facile.
L’obligation financière : encourager la fidélisation des clients
Les obligations financières de marque sont très courantes, en particulier dans les industries de services. Ils ciblent particulièrement les clients de grande valeur dont la fidélisation est vivement recherchée.
Programmes de fidélité : Les compagnies aériennes à service complet et les principales chaînes hôtelières proposent toutes des programmes de fidélité avec des conditions de plus en plus généreuses pour les clients de grande valeur. Les petits déjeuners gratuits et l’accès au salon exécutif sont une puissante incitation à garder les voyageurs d’affaires liés à une seule chaîne hôtelière.
Régimes de prépaiement : De nombreux bars et restaurants offrent des incitations financières aux clients pour prépayer une somme forfaitaire sur un compte lié. Par exemple, un dépôt de 500 $ peut être complété par un crédit supplémentaire de 100 $. C’est une bonne technique pour encourager la clientèle régulière, tout en permettant aux entreprises de facturer une prime aux clients moins réguliers.
Bien sûr, le problème avec les obligations financières est qu’elles peuvent souvent coûter de l’argent à l’entreprise, soit en raison de revenus plus faibles, soit de dépenses plus élevées. D’où la popularité des programmes qui permettent au client de bénéficier d’un inventaire qui autrement ne serait pas vendu, comme les nuits d’hôtel gratuites et les sièges d’avion offerts aux heures creuses.
Le lien social : créer des communautés
Ce quatrième lien est devenu de plus en plus important ces dernières années, car la technologie numérique a permis aux consommateurs de partager et de développer largement leur expérience avec des amis et des communautés en ligne. Créer un sentiment de communauté est un moyen très puissant d’assurer la loyauté.
Partage d’expérience : Nike propose Nike+, qui permet aux utilisateurs de télécharger des données sur leurs courses pour les partager et rivaliser avec des amis. De même, Spotify permet de partager facilement des listes de lecture avec des amis sur Spotify. Un abonné Spotify engagé avec des amis de cette manière sera réticent à passer à un concurrent, même si la valeur offerte est nettement meilleure.
Soutien communautaire : De nombreuses organisations facilitent les systèmes pour permettre aux clients d’offrir une aide et un soutien mutuels. Les clients qui contribuent régulièrement à ces forums se voient offrir une reconnaissance explicite et sont même invités à des événements spéciaux tels que des avant-premières de produits ou des rencontres d’experts. « giffgaff », le fournisseur de services mobiles britannique, est construit autour du soutien de la communauté.
Soutien de la communauté Giffgaff
Leçons pour les fournisseurs de services de télécommunications : l’IA est essentielle pour comprendre les clients
La plupart des techniques décrites ci-dessus peuvent être adoptées par les fournisseurs de services de télécommunications, et en abordant chacun des quatre liens de marque individuellement, de nombreuses autres opportunités potentielles peuvent être identifiées. Au moment de décider des méthodes à adopter, il est important pour le fournisseur de services d’évaluer dans quelle mesure elles résonneront auprès de ses clients. Par exemple : quel type de valeur de marque créera un lien émotionnel fort ? Quelle fonctionnalité de commodité les clients apprécieront-ils suffisamment pour créer un lien structurel ?
Pour répondre à ces questions, le prestataire doit avoir une connaissance approfondie de chacun de ses clients. C’est là que les solutions holistiques d’analyse des données client, telles que la solution SmartCare de Huawei, peuvent aider. En combinant toutes les informations client du fournisseur de services sur une plate-forme unique, les fournisseurs de services peuvent utiliser les dernières techniques d’IA pour créer des informations riches et significatives sur le comportement, le contexte et les préférences des clients.
Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour guider le développement de liens de marque significatifs, par exemple :
Lien émotionel: Si une grande partie des clients sont connus pour être des fans d’un sport particulier, le fournisseur de services pourrait chercher à parrainer ce sport et, grâce à ce parrainage, offrir des expériences ou des marchandises uniques à ses clients.
Lien structurel : Les clients disposant uniquement d’un service mobile pourraient se voir proposer un prix préférentiel pour passer à un forfait domestique haut débit / TV. Les recherches montrent que les clients qui prennent un ensemble de services sont beaucoup moins susceptibles de se désabonner.
Caution financière : Les clients qui jouent régulièrement à des jeux en ligne spécifiques pourraient se voir proposer une consommation de données gratuite pour ces jeux.
Lien social: Les clients ayant des intérêts similaires pourraient être invités à rejoindre des groupes de discussion thématiques et basés sur la localisation pour créer un sentiment de communauté.
Clause de non-responsabilité : tous les points de vue et/ou opinions exprimés dans cet article par des auteurs ou contributeurs individuels sont leurs points de vue et/ou opinions personnels et ne reflètent pas nécessairement les points de vue et/ou opinions de Huawei Technologies.
[ad_2]
Poster un Commentaire